Erhöhung der Servicequalität in NGOs und öffentlicher Verwaltung

In einem Dienstleistungssektor wie dem öffentlichen Dienst ist es sehr wichtig, dass die Servicequalität einem sehr hohen Standard entspricht. Wie kann dieses Ziel erreicht werden? Service ist ein Prozess, der aus vielen kleinen zusammenhängenden Schritten besteht und sich letztlich auf den Erfolg auswirkt. Das große Ziel der Servicequalität sollte immer die Kundenzufriedenheit sein – auch bei Non-Profit Organisationen wie der öffentlichen Verwaltung.

Was wird unter Servicequalität verstanden?

Die Servicequalität gibt an, wie ein Kunde den Service oder die Dienstleistung einer Organisation bewertet. Da es sich hierbei um eine Dienstleistung handelt, ist es eine subjektive Bewertung und kann nur bedingt gemessen werden.

4 Schritte zur Erhöhung der Servicequalität:

#1 Erreichbarkeit

Eine der wichtigsten Faktoren für eine gute Servicequalität ist die Erreichbarkeit. Kunden möchten nicht ewig in Warteschleifen hängen und verzweifelt versuchen eine Ansprechperson zu finden. Es sollte klar ersichtlich sein, wann und wo MitarbeiterInnen anzufinden sind. Im Optimalfall gibt es einen Kunden-Notfall-Dienst, welcher für Kunden 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Selbstverständlich hängt dies von der Art der angebotenen Dienstleistung ab. Da personelle Ressourcen knapp sind, könnten mit Hilfe technischer Hilfsmittel Synergien zwischen Organisationen des Non-Profit Bereichs bzw. der öffentlichen Verwaltung gefunden werden. Beispiel: eine zentrale Telefonnummer, die eine erste Auskunft gibt bzw. einen Rückruf für den folgenden Tag vereinbart. Eine zentrale Wissensdokumentation unterstützt ein solches Vorhaben perfekt. 

#2 Informationskanäle

Um eine angemessene Servicequalität bieten zu können, muss Ihre Organisation auch online zu finden sein. Je mehr kompetentes Personal zur Verfügung steht, desto mehr Informationskanäle können genutzt werden. Das heißt aber nicht, dass alle technischen Möglichkeiten, welche das Internet bietet, genutzt werden müssen. Überlegen Sie, über welche Informationskanäle Ihre Zielgruppen gewöhnlich kommunizieren und decken Sie diese mit gut informierten MitarbeiterInnen ab. Vergessen Sie nicht, regelmäßig das Kommunikationsverhalten Ihrer Zielgruppen zu analysieren, um in Zeiten rascher technologischer Veränderungen auch am Ball zu bleiben. Teilen Sie dieses Wissen innerhalb ihres Team und sammeln Sie Ideen, wie Informations- und Kommunkationskanäle im Sinne Ihrer Zielgruppen am effektivsten genützt werden könnten. 

#3 kompetentes Personal

Für ein gutes Service benötigt es auch das entsprechende Fachwissen. Dieses ist von Mitarbeitern sowie dem betrieblichen Wissensmanagement abhängig. Weiterbildungen und Wissensdokumente erhalten dabei die Qualität der Auskünfte (mehr dazu auch im kostenlosen Buch-Download: Unternehmensführung mit Wissensmanagement). Im optimalen Fall muss der Kunde nicht weitergeleitet werden und die MitarbeiterInnen können sofort verfügbare Information teilen. Das führt dazu, dass es zu keinem Wissensverlust bei Vertretungen, Krankenstand, Mutterschutz etc. kommt. Und nicht zu vergessen: der Ton macht die Musik – ein angemessener Umgangston sollte eine Selbstverständlichkeit sein. 

#4 Das gewisse Extra

Bieten Sie Ihrem Kunden das gewisse Etwas. Mit einer kleinen Aufmerksamkeit können Sie bei Ihren Kunden viel bewirken. Ein kleines Give-Away oder eine Dienstleistung, welche über den Erwartungen liegt, führt dazu, dass Sie positiv in den Gedanken der Kunden bleiben. Gerade für Nonprofit-Organisationen ein wichtiger Mosaikstein ihres Erfolges.

Tipp für den öffentlichen Sektor:

Den Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und öffentlichen Sektor erläutern wir ausführlich auf unserer speziellen Seite für die öffentliche Verwaltung und kommunale Betriebe. 

WHITE PAPER | WISSEN

Herausforderungen im öffentlichen Sektor: Wissensmanagement als Antwort

Wenn Sie sich für die Herausforderungen im öffentlichen Sektor interessieren und mögliche Antworten durch ein Wissensmanagement kennenlernen möchten, empfiehlt sich dieses kostenlose White Paper für eine erste Lektüre:

WBI-White-Paper-Oeffentlicher-Sektor-2-seitig