Gewünschte Servicequalität in der öffentlichen Verwaltung

Die Servicequalität des öffentlichen Sektors ist stark abhängig von der Organisation und dem Know-how der Verwaltung. Was genau jedoch verstehen Kunden von öffentlichen Dienstleistern unter Servicequalität? Durch die Digitalisierung verändern sich die Abläufe auch im öffentlichen Sektor beträchtlich. Standards spielen dabei weiterhin eine große Rolle.

Wie kann die richtige Servicequalität gewährleistet werden?

#1 Kompetentes Personal

Eine fortlaufende Ausbildung des Personals ist eine der wichtigsten Komponenten bei der Servicequalität im öffentlichen Sektor. Typischerweise spezialisieren sich MitarbeiterInnen im Laufe ihrer Karriere und werden Themen-Experten. Um eine angemessene Vertretung im Fall einer Abwesenheit zu gewährleisten, sollte ein kontinuierlicher Wissenstransfer stattfinden. Dieser kann mit der Unterstützung durch Wissensdatenbanken erleichtert werden.

#2 Freundlicher Umgang

In der heutigen digitalen Welt wird immer mehr Wert auf den persönlichen Umgang gelegt. Persönliche Gespräche bietet die Chance Kunden mit einem freundlichen Umgang zu überzeugen. Sie werden gerne wiederkommen.

#3 Schnelles Reagieren

Die Reaktionszeiten der Mitarbeiter sind für viele Kunden ein Bewertungskriterium für die Leistung einer Organisation. 

#4 Sich wirklich Zeit für die Anliegen nehmen

Ein Kunde möchte auch in der heutigen Zeit noch das Gefühl haben, dass man sich wirklich Zeit für seine Anliegen nimmt. Er möchte nicht einfach einer von vielen sein, sondern das Gefühl vermittelt bekommen, dass sein Problem aktuell das Wichtigste ist. Oftmals werden Kunden abgefertigt, um soviele wie möglich abzuarbeiten – jedoch sollte auch Rücksicht auf die Kundenzufriedenheit genommen werden.

Um einen Besuch in einem öffentlichen Sektor genauer darzustellen, haben wir eine kleine Geschichte für Sie vorbereitet:

„Beim Eintreten in ein Gebäude des öffentlichen Dienstes möchte ich als Kunde sofort wahrgenommen werden und im besten Fall auch begrüßt werden. Das gibt mir das Gefühl, dass ich hier auch willkommen bin. (Im optimalen Fall kommt sofort eine Person des Service-Personals auf mich zu und fragt mich, ob ich Hilfe benötige. Das ist aber in den meisten Fällen schwer zu realisieren, da das Personal meist sehr gut ausgelastet ist.) Ich suche mir einen Platz in einer Warteschlange, weil vor mir noch zwei weitere Kunden Hilfe benötigen. Es würde auch einen netten Wartebereich mit einem Sofa und Zeitungen geben. Da ich heute aber schon genug gesessen bin, entscheide ich mich dazu stehen zu bleiben. Jedoch habe ich mir einen angebotenen Folder geschnappt, um die Zeit gut zu überbrücken. Da sich einige Kunden nun im Raum angesammelt haben, wird ein zweiter Informationsschalter geöffnet. Ich bin jetzt an der Reihe. Eine nette junge Frau begrüßt mich nochmals sehr freundlich und fragt mich nach meinen Wünschen. Ich erläutere mein Problem. Sie erklärt mir, dass sie nicht die Expertin auf diesem Gebiet ist, jedoch in ihrer Wissensdatenbank schnell nach dem richtigen Formular sucht. Wenige Augenblicke später legt sie mir das passende Formular vor und erklärt mir mit einer Engelsgeduld, welche Felder ich ausfüllen muss und welche weiteren Daten ich zusätzlich benötige. Ich nehme alle Ausdrucke mit und setze mich in den vorher erwähnten Wartebereich, um mich in Ruhe mit dem Formular zu beschäftigen. Wenige Minuten später kommt eine Mitarbeiterin zu mir und fragt mich, ob sie mir noch bei einer Frage behilflich sein kann. Und tatsächlich, während des Ausfüllens haben sich einige Fragen ergeben. Die Service-Mitarbeiterin setzt sich neben mich und wir gehen Punkt für Punkt alle offenen Fragen gemeinsam durch. Nach dem Unterzeichnen des Formulars nimmt es die Mitarbeiterin mit und bringt mir eine Kopie direkt wieder zurück zu meinem Platz. In der gesamten Zeit habe ich mich sehr gut beraten gefühlt.“

Tipp für den öffentlichen Sektor:

Den Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und öffentlichen Sektor erläutern wir ausführlich auf unserer speziellen Seite für die öffentliche Verwaltung und kommunale Betriebe. 

WHITE PAPER | WISSEN

Herausforderungen im öffentlichen Sektor: Wissensmanagement als Antwort

Wenn Sie sich für die Herausforderungen im öffentlichen Sektor interessieren und mögliche Antworten durch ein Wissensmanagement kennenlernen möchten, empfiehlt sich dieses kostenlose White Paper für eine erste Lektüre:

WBI-White-Paper-Oeffentlicher-Sektor-2-seitig