Kundenerwartungen erfüllen
Wer die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennt, kann sich glücklich schätzen. Die Digitalisierung und der ständige Vergleich auf Onlineplattformen haben zu einem großen Wandel bei den Kundenerwartungen geführt. In diesem Beitrag geben wir Ihnen Tipps, wie Nonprofit Organisation als auch Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung besser auf Kundenerwartungen eingehen können.
Was genau versteht man unter Kundenerwartungen?
Unter Kundenerwartungen versteht man jede Art von Verhalten und Handlungen, die sich Kunden während der Interaktion mit einem Unternehmen erhoffen. Das Ziel ist ein positives Kundenerlebnis.
Inwiefern haben sich Kundenerwartungen verändert?
Die wichtigsten Erwartungen der Kunden sind nach wie vor die Servicequalität und eine attraktive Preisgestaltung. Jedoch verändern die Digitalisierung und die digitale Transformation die Kundenerwartungen kontinuierlich. Kunden suchen nach personalisierten Interaktionen und vernetzten Erlebnissen über alle Informationskanäle hinweg. Dabei ist es unerheblich, ob sie mit privatwirtschaftlichen Unternehmen, NGOs oder dem öffentlichen Dienst zu tun haben.
Einen Überblick der Herausforderungen im öffentlichen Sektor liefert dieses Whitepaper für eine erste Lektüre: „Herausforderungen im öffentlichen Sektor: Wissensmanagement als Antwort“.
4 Tipps um Kundenerwartungen zu erfüllen
#1 Hohe Service-Qualität
Kunden legen sehr viel Wert auf einen guten Service. Bedingt druch den technologischen Wandel erwarten Sie sich einen individuellen und personalisierten Service auch im Bereich des öffentlichen Dienstes. Ein hochwertiger Kundenservice wird mit kurzen Wartezeiten in Verbindung gebracht: Die Digitalisierung erweitert die Anzahl der Kommunikationskanäle mit den Kunden beträchtlich. Gleichzeitig sollten Unternehmen ihre Kommunikationsmedien fokussiert zum Einsatz bringen, damit eine Verwaltung möglichst effizient bleibt. Werden zu viele Kanäle genutzt bei gleichzeitig minimalen Personalressourcen, wirkt sich das meist negativ auf den Kundenservice aus.
#2 Zugänglichkeit
Kunden sind immer und überall online. Daher erwarten sie dies auch bei einem Dienstleister, dass dieser – 24 Stunden am Tag / 7 Tage die Woche – erreichbar ist. Hierbei muss es nicht immer ein Call-Center sein, sondern es kann sich auch um alternative Möglichkeiten zum Austausch handeln. Das Gefühl der ununterbrochenen Unterstützung ist ein positiver Verstärker. In der heutigen Arbeitswelt sind die Arbeitszeiten der Kunden sehr unregelmäßig und diese können sich nicht immer dem öffentlichen Dienstleister anpassen. Wenn möglich sollten Einrichtungen mit knappen Personalressourcen ihre Kommunikationsstrategie klar ausrichten: Was können wir überhaupt leisten? Ist eine direkte, persönliche Ansprache notwendig, müssen MitarbeiterInnen erreichbar sein. Können Auskünfte zunächst auch standardisiert abgegeben werden, könnten FAQs, Chatbots oder andere Formen von Wissensdatenbanken zum Einsatz kommen (die Grundlage dafür ist allerdings ein etabliertes Wissensmanagement, welches betriebliches Wissen sammelt und aufbereitet weitergegeben werden kann).
#3 Informationen
Kunden sind durch die digitalen Möglichkeiten besser und schneller informiert denn je. Entsprechend sind lange Wartezeiten bei Anfragen tabu. Darüber hinaus erwarten sie sich kompetente und freundliche MitarbeiterInnen vor Ort und an allen Informationskanälen. Kompetenz entsteht durch langjährige Erfahrung, Schulung und intakten Wissenstransfer in der NGO bzw. im öffentlichen Dienst.
#4 Genauigkeit
Genauigkeit ist ein zurecht geforderter Standard. Dennoch können sich Fehler in Formularen einschleichen, sodass ein mehrmaliges Einreichen erforderlich ist. Fehler sollten aktiv kommuniziert werden und Kunden eine Möglichkeit der raschen Behebung ermöglicht werden. Ein gelebtes Beschwerdemanagement hilft nicht nur die Zufriedenheit von betroffenen Kunden zu steigern, sondern auch Fehlerquellen für die Zukunft auszuschließen.
Tipp für den öffentlichen Sektor:
WHITE PAPER | WISSEN
Herausforderungen im öffentlichen Sektor: Wissensmanagement als Antwort
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