Unzufriedene Kunden und konstruktiver Umgang mit ihnen

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg – in der Privatwirtschaft wie im öffentlichen Sektor. Wie man Kundenzufriedenheit misst und interpretiert, haben wir in einem anderen Beitrag beschrieben. Wie man mit negativen Reaktionen umgeht und sie sogar in einen gegenteiligen Effekt umwandelt, das ist Thema dieses Blogbeitrags.

Wie geht man konstruktiv mit Beschwerden um?

Unzufriedene Kunden sind ein ambivalentes Phänomen: unbeliebt, gefürchtet und am liebsten unter den Teppich gekehrt. Und wenn spätestens der Chef einen Anruf von einem Bekannten erhält, der sich über eine Leistung, die seine Schwiegermutter erhalten hat, kritisch äußert, ist ein Problem publik und Thema der nächsten Sitzung. Dies wäre nicht nötig gewesen: ein effektives Beschwerdemanagement ist in der Lage, Unzulänglichkeiten abzustellen, bevor sie zu einem Problem werden.

Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerden sind wie Sensoren: sie melden einen Zustand – in diesem Fall ein Problem. Sie zu mißachten ist wie die Geschwindigkeitsanzeige in einer 30er Zone auszublenden. Das Hindernis ist schon da, bevor man es erkennt. Wenn Beschwerden „Informationen“ sind, dann umfasst Beschwerdemanagement alle Aktivitäten, um eingehende Beschwerden (wie alle anderen Reaktion der Kunden, deren Feedback oder auch Tickets) zu sammeln, zu analysieren und individuell zu bearbeiten. Das Ziel ist es, am Ende gar keine Beschwerden mehr zu erhalten und somit keine Kunden zu verlieren. Der Weg dorthin lässt sich systematisch erarbeiten.

Effektives Beschwerdemanagement bedeutet in diesem Zusammenhang, dass jede einzelne Beschwerde behandelt wird und zu einer Lösung kommt. Konkret bedeutet das: jedes Anliegen wird erfasst und in einem strukturierten Prozess abgearbeitet – von der Analyse des Problems, der Zuweisung zum Experten bis hin zur Kontaktaufnahme des betroffenen Kunden. Als Ziel eines solchen Prozesses steht entweder die Lösung der Ursache der Beschwerde, oder wenn dies im Nachhinein nicht mehr möglich ist, in der Zukunft das Problem nicht mehr auftreten zu lassen.

Kunden teilen ihre Meinungen über Produkte, Services und Organisationen gerne mit anderen. Besonders durch Soziale Medien und das Internet allgemein hat deren Botschaft nicht nur potentiell eine große Reichweite: sie ist auch über eine lange Zeit sichtbar. Während positive Bewertungen seltener geteilt werden, ziehen negative Erfahrungen oftmals weit größere Kreise. Schon allein aus diesem Grund ist eine Beschäftigung mit Beschwerden eine Notwendigkeit – besonders für Nonprofit-Organisationen, die von ihrem öffentlichen Image abhängig sind.

Ebenso bedeutsam ist aber die Tatsache, dass Organisationen, welche die Beschwerden ihrer Kunden ernst genommen und die Ursache der Beschwerde behoben haben, in der Regel positive Bewertungen und direkte Empfehlungen erhalten. Auf diese Weise können unzufriedene Kunden zu sehr loyalen Kunden werden, wenn ihre Anliegen mit Respekt und Achtung wahrgenommen werden. Die Ursachen von Beschwerden sollten nicht nur behoben, sondern auch intern im Team dokumentiert und im Rahmen eines umfassenden Wissensmanagements weitergegeben und beobachtet werden

Wie sieht ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess aus?

Zum einen umfasst die direkte Kommunikation mit dem unzufriedenen Kunden

  • die Beschwerdestimulierung (ja, die Möglichkeit zur Beschwerde sollte proaktiv beworben werden),
  • die Beschwerdeannahme (dazu gehören die Instrumente und Möglichkeiten für den Kunden) als auch
  • die Bearbeitung der Beschwerde und Reaktion.

Zum anderen richtet sich das Beschwerdemanagement nach innen und versucht, Produkte, Services und Abläufe basierend auf der Rückmeldung des Kunden zu analysieren und zu verbessern.

Diese beiden Wege ergänzen sich: zum einen wird die Beschwerde eines konkreten Kunden behandelt und zu einem beiderseitig zufriedenstellenden Ergebnis geführt. Zum anderen wird die Qualität der eigenen Leistungen und Produkte erhöht. Denn am Ende zählt der zufriedene Kunde – er ist das Fundament einer zukunftsfähigen Organisation.

Tipp für den öffentlichen Sektor:

Den Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und öffentlichen Sektor erläutern wir ausführlich auf unserer speziellen Seite für die öffentliche Verwaltung und kommunale Betriebe. 

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