Tipps für ein effektives Beschwerdemanagement

In einem früheren Beitrag haben wir die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Reputation einer Organisation hervorgehoben. In diesem Beitrag geht es um Erfahrungen aus der Praxis, wie Beschwerden effektiv behandelt werden können. Dabei gilt der Grundsatz: Behandle andere wie du behandelt werden willst.

Wie geht man konstruktiv mit Beschwerden um?

Beschwerdemanagementprozesse sind so gut, wie sie umgesetzt werden. Das bedeutet nicht nur, wie schnell und fehlerfrei der Prozess selbst gestaltet ist, sondern auch wie empathisch die bearbeitenden Mitarbeiter agieren.

Die wichtigsten Tipps haben wir hier zusammengetragen:

  • Zeitnahe Kommunikation: eine rasche Antwort auf eine Beschwerde ist wichtig. Damit ist nicht eine sofortige Lösung gemeint, sondern die Information, dass die Beschwerde angekommen ist und dass man sich darum kümmert.
  • Kontinuierliche Kommunikation: unzufriedene Kunden finden sich in ihrer Kritik bestätigt, wenn sie nur auf Zuruf über den Status ihrer Beschwerde erfahren. Kontinuierliche Benachrichtigung schafft Vertrauen in den Prozess und damit in die Organisation.
  • Standards: standardisierte Abläufe sind nicht nur effizient, sondern halten ein definiertes Qualitätsniveau. Damit wird sichergestellt, dass jede Beschwerde nach denselben Schritten und Gütekriterien bearbeitet wird. 
  • Schulungen: um diese Standards sicherzustellen, ist eine Schulung aller involvierten Mitarbeiter empfohlen. Interner Wissenstransfer ist dabei besonders wichtig, wenn man von den Besten lernen will.  
  • Kategorisierung: um den besten Service zu ermöglichen, ist auch jener Sachbearbeiter auszuwählen, der das Kundenanliegen am besten beantworten kann. Damit einhergehend ist die Kategorisierung von Kunden nach einem Service-Level empfehlenswert: First / Second / Third-Level Support ist eine gängige Einteilung – je höher das Level, desto komplexer ist die Anfrage. Eine Dokumentation von Problemfällen, deren Ursachen und möglicher Lösungswege bildet die Grundlage für eine stetige Verbesserung der Wissensbasis
  • Nachbearbeitung: die individuelle Problemlösung muss intern an die richtigen Stellen kommuniziert werden, damit die Ursache des Problems nachhaltig behoben wird. Hier spielt eine Wissensdatenbank eine Schlüsselrolle. 

Effektives Beschwerdemanagement bietet nicht nur eine passende Lösung für unzufriedene Kunden an. Es hilft auch Abwanderung von Kunden zu vermeiden und loyale Kunden zu schaffen. Denn es gilt, wir erinnern uns, stets: Behandle andere, wie du behandelt werden willst. Ganz besonders in Zeit der Bewertungsportale. 

Tipp für den öffentlichen Sektor:

Den Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und öffentlichen Sektor erläutern wir ausführlich auf unserer speziellen Seite für die öffentliche Verwaltung und kommunale Betriebe. 

WHITE PAPER | WISSEN

Herausforderungen im öffentlichen Sektor: Wissensmanagement als Antwort

Wenn Sie sich für die Herausforderungen im öffentlichen Sektor interessieren und mögliche Antworten durch ein Wissensmanagement kennenlernen möchten, empfiehlt sich dieses kostenlose White Paper für eine erste Lektüre:

WBI-White-Paper-Oeffentlicher-Sektor-2-seitig