Warum sollte Kundenorientierung nicht nur eine Managementverantwortung sein?

Kundenorientierung ist ein wichtiger Aspekt in jedem Unternehmen. Dabei agieren MitarbeiterInnen wie auch die Management-Ebene im Sinne der Bedürfnisse der Kunden. 

Was wird unter Kundenorientierung verstanden?

Kundenorientierung ist erfolgskritisch (auch im Öffentlichen Sektor). Punkt. Sie liefert nicht nur Einsichten in die Erwartungen der Kunden, sondern beschäftigt sich darüber hinaus mit der Umsetzung der Vorstellungen der Kunden. Ein Kunde ist immer Nachfrager und Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Daher ist ein Kunde nicht an ein Unternehmen gebunden, sondern möchte überzeugt werden. Kundenorientierung ist ein Teil der Unternehmenskultur: wenn alle daran arbeiten, hat sie die Kraft, alle Ebenen zu durchdringen und wirksam zu werden. 

Stichwort “alle Ebenen”: Besonders Mitarbeiter, die im unmittelbaren Kundenkontakt stehen, sind hier in der Verantwortung, diesen gemeinsamen Geist nach außen sichtbar zu machen. 

5 Tipps für Mitarbeiter zur erfolgreichen Kundenorientierung

#1 Persönlicher Kundenkontakt

Laufender persönlicher Kundenkontakt ist das A und O der Kundenorientierung. Dies garantiert, am Puls des Kunden zu bleiben und damit Veränderungen rechtzeitig zu bemerken, Erwartungen zu präzisieren und künftige Dienstleistungen und Produkte kundenspezifisch zu entwickeln. 

#2 Kunden besser verstehen

Die MitarbeiterInnen sollen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erkennen und diese nach innen in die eigene Organisation tragen (z.B. mit Hilfe von Wissensdokumenten). Auf diese Weise erreicht die Kundenorientierung auch Bereiche wie das Produktmanagement, Logistik oder Einkauf. Die Management-Ebene ist meist nicht im direkten Austausch mit den Kunden, wird aber über die interne Wissensweitergabe mit Einsichten versorgt.

#3 Kundenzufriedenheit überprüfen

Durch einen laufenden Austausch mit dem Kunden fällt es leicht, die tatsächliche Kundenzufriedenheit festzustellen. Dazu bedarf es keine umfängliche Kundenzufriedenheitsumfrage, sondern eine laufende Sammlung von Eindrücken, Meinungen und Diskussionen zu allen Bereichen der Kundenbeziehung. 

#4 Problemlösungen

Ein Lieferant ist für einen Kunden interessant, solange dieser Lösungen für die Herausforderungen des Kunden anbieten kann. Dabei kann es sich um Produkte und Dienstleistungen handeln. 

# 5 Freundliches Personal

Für den Kundenkontakt benötigt es ein gemeinsames Verständnis für den Umgang. Dieses soll dafür sorgen, dass alle MitarbeiterInnen an einem Strang ziehen.

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