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Wissensmanagement im öffentlichen Sektor

Mit einem zeitgemäßen Wissensmanagement sind öffentlichkeitsnahe Organisationen noch besser für zukünftige Herausforderungen gerüstet.

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"Herausforderungen im öffentlichen Sektor"

Öffentliche Einrichtungen im Wandel

Vielfältige Aufgaben, eine enorme Verantwortung und der Dienst am Menschen zeichnen den öffentlichen Sektor aus. Non-Profit Organisationen wie der öffentliche Dienst erbringen wertvolle Leistungen – und das innerhalb eines engen finanziellen Korsetts. Effizienz in der Leistungserbringung, hohe Qualitätsstandards, Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Anspruchsgruppen und nicht zuletzt die Sicherung des Betriebs in Zeiten des demografischen Wandels sind Schwerpunkte der betrieblichen Planung und Umsetzung. Auf dieser Seite finden Sie Antworten und Tipps für viele Fragen aus diesem Themenkomplex. Und nicht zuletzt unser White Paper als Gesamtüberblick, wie Wissensmanagement eine mächtige Lösungsstrategie darstellt – für NGOs wie auch für die öffentliche Verwaltung.

Die moderne Verwaltung.

Verwaltung 4.0

Ein hoher Grad an Standardisierung, wiederkehrende Abläufe und Prozesse, eine große Menge an Dokumenten/Formularen in Office-Dateiformaten sowie unzählige Kontaktpunkte zeichnen die moderne Verwaltung aus.

Öffentliche Einrichtungen verfügen über einen enormen Wissenspool und Erfahrungsschatz. Die Bereitstellung dieser Informationen an relevante Zielgruppen stellt gleichzeitig ein komplexes Unterfangen dar: so viel wie möglich, so wenig wie nötig.

Unabhängig davon, ob es sich um landesnahe oder (teil-)staatliche Organisationen, Gemeinden/Kommunen, Verbände/Vereine oder NPOs handelt: Sie alle profitieren davon, vorhandenes Wissen zu strukturieren und den BürgerInnen, Mitgliedern, MitarbeiterInnen, KundInnen, etc. auf Knopfdruck zeit- und ortsunabhängig bereit zu stellen.

Beispiele zu Wissensdokumenten für den öffentlichen Sektor

Gestaltungsrichtlinien für Prozesse
Verhaltenscodex
Arbeitsanweisungen abgeleitet aus EU-Richtlinien
Dokumente zum Datenschutz
Standards für den Umgang mit Anspruchsgruppen und Leistungsbeziehern

Weitere Beispiel- und Musterdokumente für den sofortigen Einsatz und Überblick finden Sie in unserer Musterdatenbank.

Mit Hilfe von WIVIO, der flexiblen WBI-Software, können Sie bestehende Dokumente hochladen und strukturieren. Oder Sie bedienen sich verfügbarer Musterdokumente und können so sofort mit dem Aufbau Ihres Wissensmanagement-Systems beginnen. Als Vorlage oder Inspiration sind sie fixer Bestandteil ab dem ersten Arbeitstag mit WBI.

Für die Zukunft gerüstet. Mit WBI Wissensmanagement.

Herausforderungen moderner Verwaltung

Ob öffentliche Verwaltung, NGOs, öffentlich-rechtliche Unternehmen und Versorgungsbetriebe – die wesentlichen Handlungsfelder einer öffentlichen Einrichtung auf ihrem Weg zu einer zukunftsfähigen Organisation lassen sich in vier Bereiche gliedern. Wir haben für Sie zusammengefasst, welche elementaren Fragen dabei zu beantworten sind:

#1 Qualität und Rechtssicherheit
- Was verstehen Kunden öffentlicher Dienstleister unter Servicequalität?
  Die Servicequalität des öffentlichen Sektors ist stark abhängig von der Organisation und dem Know-how der Verwaltung. Was genau jedoch verstehen Kunden von öffentlichen Dienstleistern unter Servicequalität? Durch die Digitalisierung verändern sich die Abläufe auch im öffentlichen Sektor beträchtlich. Standards spielen dabei weiterhin eine große Rolle. [zum Beitrag]
- Welche Erwartungen haben Kunden gegenüber öffentlicher Dienstleister?
  Wer die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennt, kann sich glücklich schätzen. Die Digitalisierung und der ständige Vergleich auf Onlineplattformen haben zu einem großen Wandel bei den Kundenerwartungen geführt. In diesem Beitrag versuchen wir Ihnen die Kundenerwartungen gegenüber dem Öffentlichen Sektor näher zu bringen. [zum Beitrag]
- Wie kann eine höhere Servicequalität geboten werden?
  In einem Dienstleistungssektor wie der öffentliche Dienst ist es sehr wichtig, dass die Servicequalität einem sehr hohen Standard entspricht. Wie kann dieses Ziel erreicht werden? Service ist ein Prozess der aus vielen kleinen zusammenhängenden Teilchen besteht und sich am Ende auf den Erfolg auswirkt. Das große Ziel bei der Servicequalität sollte immer die Kundenzufriedenheit sein. [zum Beitrag]
- Können einheitliche Standards Klarheit schaffen, welche Leistungen angeboten werden?
  Unternehmen zeichnen sich durch ihr einzigartiges Wissen und Kompetenzen aus. Um diese auch effizient zu nutzen, werden Unternehmenstandards festgelegt. Wissensmanagement hilft dabei, Wissen und Know-how weiter zu entwickeln. [zum Beitrag]
- Wie können Änderungen von Gesetzen, Verordnungen etc. rechtssicher in alle Dokumente im Parteienverkehr übernommen werden?
  Ein gemeinsamer Wissenspool aktualisierter Dokumente, der zwischen Rechts-Experten und ausführenden Abteilungen geteilt wird, bietet eine pragmatische Lösung für eine rechtskonforme Kommunikation nach außen. [zum Beitrag]
- Welche Feedback-Instrumente öffentl. Dienstleister werden eingesetzt?
  Jede Organisation muss sich nicht nur über ihre Leistungen im Klaren sein, sondern auch wie sie von ihren Kunden angenommen werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit steht dabei im Mittelpunkt dieser Frage. Welche Kenngrößen der Kundenzufriedenheit existieren? [zum Beitrag]
- Tipps für ein effektives Beschwerdemanagement
  Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg – in der Privatwirtschaft wie im öffentlichen Sektor. Wie man mit negativen Reaktionen umgeht und sie sogar in einen gegenteiligen Effekt umwandelt, das ist Thema dieses Blogbeitrags. [zum Beitrag]
- Wie lässt sich Feedback konstruktiv in die Verbesserung der eigenen Leistungen realisieren?
  Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg – in der Privatwirtschaft wie im öffentlichen Sektor. Wie man mit negativen Reaktionen umgeht und sie sogar in einen gegenteiligen Effekt umwandelt, das ist Thema dieses Blogbeitrags. [zum Beitrag]
#2 Effizienz in der Aufgabenbewältigung
- Wie drückt sich Effizienz und Produktivität im Erfolg eines öffentl. Dienstleisters aus?
  Der Kostendruck im öffentlichen Sektor wächst. Auch wenn zu Zeiten der Pandemie die Geldtöpfe scheinbar unendlich tief sind, die Vorgabe der Wirtschaftlichkeit wird mit der Rückkehr zur Normalität noch schärfer sein. Effizienz und Produktivität steht im öffentlichen Sektor damit wieder auf der Tagesordnung. Was man darunter versteht und ob es ein Erfolgsgarant für Non-Profit-Organisationen und Behörden ist, das erklären wir in diesem Beitrag. [zum Beitrag]
- Durch welche Maßnahmen kann die Produktivität des einzelnen Mitarbeiters erhöht werden?
  Die Produktivität eines Unternehmens ist von deren MitarbeiterInnen stark abhängig. Je höher die Leistungsbereitschaft der MitarbeiterInnen ist, desto mehr profitiert das Unternehmen davon. Mit nur wenigen Schritten können MitarbeiterInnen zu mehr Arbeitsleistung motiviert werden. [zum Beitrag]
- Wie kann eine Steigerung der Effizienz (in Relation zu allen Aufwendungen) erzielt werden?
  Effizienz und Produktivität steht im öffentlichen Sektor stets im Focus der Budgetpolitik. Das Wort von der “schlanken Verwaltung” ist hier sinnstiftend. Was bedeutet das aber für Organisationen des öffentlichen Sektors – wie ist eine solche Effizienzsteigerung realisierbar? Wir zeigen Ihnen einen typischen Ansatz zur Prozessoptimierung. [zum Beitrag]
- Wie können die Prozesse im Unternehmen optimiert werden?
  Die Abläufe in einem Unternehmen sind essentiell. Führungskräfte und MitarbeiterInnen arbeiten täglich in Prozessen. Aus Routine wird aber Gefahr: Arbeitsschritte werden nicht mehr hinterfragt, da die ausführenden MitarbeiterInnen sich an Abläufe gewöhnt haben. Prozessoptimierung balanciert Betriebsblindheit aus: es ist ein systematischer Ansatz zur Beobachtung und Verbesserung von Prozessen. [zum Beitrag]
- Wie können unnötige Vorgänge eliminiert und dadurch Abläufe gestrafft werden?
  Die Abläufe in einem Unternehmen sind essentiell. Führungskräfte und MitarbeiterInnen arbeiten täglich in Prozessen. Aus Routine wird aber Gefahr: Arbeitsschritte werden nicht mehr hinterfragt, da die ausführenden MitarbeiterInnen sich an Abläufe gewöhnt haben. Prozessoptimierung balanciert Betriebsblindheit aus: es ist ein systematischer Ansatz zur Beobachtung und Verbesserung von Prozessen. [zum Beitrag]
- Wie funktionieren Prozesse ohne Medienbrüche?
  Neue Technologien haben es geschafft traditionelle Unternehmen in ihrer Arbeitsweise zu verändern. Die Digitalisierung in Unternehmen ist nicht mehr wegzudenken. In einer Übergangsphase zum digitalen Unternehmen lauern jedoch Stolperfallen. Eine davon: Medienbrüche. [zum Beitrag]
- Wie errechne ich den ROI meiner Prozess-Verbesserungsmaßnahmen?
  Prozesse zu verbessern ist ein kontinuierliches Vorhaben. Ob sich die Verbesserungsmaßnahmen bewähren, wird im Rahmen der Prozessarbeit ermittelt. Aber wie steht es um die getätigten Investitionen: Werden diese durch die erzielten Verbesserungen auch wieder “hereingespielt”? [zum Beitrag]
- Welche Gefahrenpotentiale bestehen im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie?
  Die Digitalisierung kommt und ist auch schon da. Eine Anpassung an die technologischen Rahmenbedingungen sind für alle Organisationen ein absolutes Muss. Welche Gefahren im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie allerdings dabei lauern, darüber berichten wir in diesem Beitrag. [zum Beitrag]
- Was können Organisationen gegen die Probleme der Digitalisierung unternehmen?
  In einem früheren Beitrag haben wir über die Gefahrenpotentiale einer Digitaliserung von Organisationen berichtet. In diesem zweiten Teil geht es vielmehr um Strategien, wie diese Herausforderungen bewältigt werden können. [zum Beitrag]
- Elektronischer Akt und Wissensmanagement
  Der elektronische Akt war ein Meilenstein österreichischer Verwaltungsgeschichte. Was es dabei mit Wissensmanagement auf sich hat, erklären wir in diesem Beitrag. [zum Beitrag]
- Wirkungsorientierte Steuerung
  Effizienz und Effektivität sind zwei Schlüsselfaktoren erfolgreicher Organisationen. In diesem Beitrag geht es um die Effektivität im öffentlichen Sektor: da ideelle Ziele im Vordergrund der Aktivitäten stehen, orientieren sich Organisationen des öffentlichen Sektors an der erzielten Wirkung bei ihren Stakeholdern. [zum Beitrag]
#3 Prozess- und Service-Orientierung
- Was bedeutet eine Prozess-Orientierung?
  Die Prozessorientierung stellt eine Grundhaltung im Unternehmen dar. Das Produkt als auch die zu seiner Erzeugung notwendigen Schritten stehen dabei im permanenten Fokus. Die Qualität des Erzeugnisses steht mit seinem Herstellungsprozess im direkten Zusammenhang. [zum Beitrag]
- Warum sollte Kundenorientierung nicht nur eine Managementverantwortung sein?
  Kundenorientierung ist ein wichtiger Aspekt in jedem Unternehmen. Dabei agieren MitarbeiterInnen wie auch die Management-Ebene im Sinne der Bedürfnisse der Kunden. [zum Beitrag]
- Welche Vorteile bringt eine Ablauf-orientierte Organisation gegenüber einer Aufbau-Organisation?
  Ablauf-orientierte Organisationen existieren schon seit dem Beginn der Industrialisierung. Mit dem Fokus auf Qualität und Effizienz scheinen sie wieder in Mode zu kommen. Ein temporärer Trend oder welche Vorteile bringt die kontinuierliche Ausrichtung der Organisation auf betriebliche Abläufe? [zum Beitrag]
- Weshalb werden Organisationseinheiten benötigt?
  In einer Organisationseinheit werden mehrere Stellen zusammengefasst. Sie verfolgen gemeinsame Ziele, haben ähnliche Aufgabengebiete und kooperieren eng miteinander. Organisationseinheiten haben oftmals eine eigene interne Struktur. Darüber hinaus besitzen sie eigene Befugnisse und Verantwortlichkeiten. [zum Beitrag]
- Wie kann eine Balance zwischen Qualitätssicherung und Kosteneffizienz geschaffen werden?
  Viele Unternehmen wissen gar nicht, welchen erfolgskritischen Zusammenhang zwischen Qualitätssicherung und Kosteneffizienz besteht. Oft wir leider an der falschen Stelle gespart. [zum Beitrag]
- Ist eine Überprüfung von Prozessen auf ihre Effizienz wichtig?
  In jedem Unternehmen müssen Prozesse ständig analysiert werden. Funktionieren sie nicht richtig, werden sie angepasst und perfektioniert. Ein Monitoring hilft, Prozesse in ihrem Wirkungsgrad zu überwachen, weil kein Prozess von Natur aus stabil ist. Das kann unterschiedliche Gründe haben, beispielsweise die betriebliche Digitalisierung, neue Produkte, neue Maschinen. [zum Beitrag]
- Wie definiere ich Ziele? SMART
  Jedes Unternehmen hat eine Vorstellung, wohin die Reise gehen soll. Mindestens genauso wichtig ist es, auch eine klare Formulierung für die MitarbeiterInnen zu erstellen. Ungenaue Angaben wie den Umsatz erhöhen, Kosten senken, Investitionen tätigen, helfen dem Unternehmen nicht Ziele zu erreichen. Je detaillierter Ziele definiert sind, desto einfacher ist es für die MitarbeiterInnen diese auch anzugehen. [zum Beitrag]
- Welche KPIs machen für NPOs Sinn?
  Auch Non-Profits wollen erfolgreich sein: ihre ideelen Ziele sind die Motivation für viele ehrenamtliche MitarbeiterInnen. Aber woher weiß man, ob Ziele erreicht werden und ob die eingesetzten Mittel nicht verschwendet sind? KPIs sind oft das richtige Mittel, das herauszufinden. [zum Beitrag]
- Wie kann ein Indikatoren-Set für öffentl. Institutionen aussehen?
  Key Performance Indikatoren sind ein Wegweiser für das betriebliche Tun. Aber welche Indikatoren machen für meine Organisation Sinn und wie sollte eine solche Sammlung aussehen? In diesem Beitrag erläutern wir Ihnen, worauf es bei einem solchen KPI-Set ankommt. [zum Beitrag]
- Wie gestalte ich eine Infografik mit den wichtigsten Kennzahlen?
  Infografiken haben eine Stärke: komplexe Zusammenhänge einfach darzustellen. Wenn es um Zahlenmaterial geht und Key Performance Indikatoren zum besseren Verständnis einen Kontext benötigen, dann sind Infografiken besonders wertvoll. [zum Beitrag]
- Tipps für die Prozessoptimierung
  Effiziente Prozesse sind Ressourcen-sparende Prozesse. Aber nicht nur Material, die Geldbörse oder die Werkzeuge werden geschont, sondern vor allem die Mitglieder der beteiligten Teams. In diesem Beitrag geht es um drei systematische Vorgehensweisen zur Prozessverbesserung. [zum Beitrag]
- Dokumentation als Grundgerüst für die Prozessoptimierung
  Prozessoptimierung ist ein wichtiger Baustein erfolgreicher Organisationen. Die Grundvoraussetzung für eine solche Optimierungsarbeit ist allerdings die Kenntnis über die eigenen Abläufe: eine Prozesslandschaft sowie die detaillierte Dokumentation der einzelnen Prozesse. Dokumentation ist der Schlüssel zur Prozessoptimierung. Nach einer Studie des amerikanischen Marktforschungsinstituts Gartner steigt allein durch die Dokumentation eines Prozesses seine Effizienz um rund 15 Prozent. [zum Beitrag]
#4 Sicherstellung des Betriebs
- Demografischer Wandel: Wissensmanagement als strategische Antwort
  Die Entwicklung einer alternden Bevölkerung stellt die Frage der Wissensbewahrung in den Betrieben und der Verwaltung auf eine neue Stufe: Wie gehen wir mit dem möglichen Verlust von erfolgskritischem Wissen um? Der Einsatz von Wissensmanagement bietet eine potentielle Lösung. [zum Beitrag]
- Welche zukünftigen Herausforderungen bringt der demografische Wandel?
  Der demografische Wandel bringt einige Herausforderungen mit sich. Die Auswirkungen werden in den nächsten 10-20 Jahren stark sichtbar sein. Ein unverhältnismäßig großer Teil der Bevölkerung darf in den wohlverdienten Ruhestand gehen. Dadurch ergibt sich eine größere Lücke, welche nicht mit qualifiziertem Personal nachbesetzt werden kann. [zum Beitrag]
- Wie können Verwaltung und Qualität der Dienstleistungen bei sinkenden und alternden Personalressourcen langfristig sichergestellt werden?
  Organisationen des öffentlichen Sektors stehen im Zuge der demografischen Entwicklung mit dem Rücken zur Wand – neue Personalstrategien sollen die Qualität der Dienstleistungen sichern helfen. Wie, das beschreibt dieser Beitrag. [zum Beitrag]
- Wie kann der enorme Erfahrungsschatz von MitarbeiterInnen, welche den Ruhestand antreten, erhalten bleiben?
  MitarbeiterInnen eignen sich über die Zeit in einem Unternehmen einen enormen Erfahrungsschatz an. Dabei ist viel Wissen implizit. Dem Unternehmen ist das oft gar nicht bewusst, weil die Arbeit automatisch erledigt wird. Mit dem Ausscheiden von MitarbeiterInnen stellt sich erst heraus, wie viel Wissen verloren gegangen ist. Dadurch muss alles neu erlernt werden. Das kostet sehr viel Zeit und Geld. Wissensmanagement bietet eine strategische Alternative. [zum Beitrag]
- Wie kann Wissen systematisch und kontinuierlich von älteren an jüngere MitarbeiterInnen transferiert werden?
  Geplantes Offboarding aufgrund des altersbedingten Ruhestands wird in den nächsten Jahren eine weite Verbreitung finden. Wie dieses gelingt und dabei wertvolles Wissen gesichert werden kann, darüber schreiben wir in diesem Beitrag. [zum Beitrag]
- Sollten Informationen zentral abgelegt werden und einer formalen Struktur folgen?
  Das Wissen und die dazugehörigen Dokumente in einem Unternehmen vermehren sich täglich. Daher reicht es nicht mehr aus Dokumente auf einen Fileserver abzulegen um eine zentrale Informationsquelle zu haben. Durch das nicht finden von Dokumenten können tägliche Abläufe zu einer großen Herausforderung werden. [zum Beitrag]

Wissen erfassen, verteilen, nutzen und sichern.

Ihre Vorteile mit WBI Wissensmanagement

Digitalisierung

Viele Organisationen stehen vor der Herausforderung, ihre Services und Prozesse zu digitalisieren. Einerseits im „Innenverhältnis“ der Organisation für die MitarbeiterInnen. Andererseits nach außen als Service für Mitglieder, BürgerInnen, KundInnen, etc.

Komplexität, Vernetzung & Kooperation

EntscheiderInnen sehen sich einer zunehmend komplexen, vernetzten Welt gegenüber, die sie nicht mehr überblicken – geschweige denn kontrollieren können. Kooperationen im öffentlichen Dienst sind entscheidend für das Funktionieren dieses Sektors.

Inhaltsverantwortliche

Durch Wissensmanagement ist auf einen Blick erkennbar, welche Person für welches Thema verantwortlich ist. Damit werden geeignete AnsprechpartnerInnen schnell gefunden.

Versionierung

Wer hat was in welchem Dokument wann geändert? Auf Knopfdruck können frühere Dokumentenversionen miteinander verglichen werden. Dank der Benachrichtigungsfunktion werden die betroffenen Leserkreise zusätzlich proaktiv informiert.

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Telefon: +43 5576 90999
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Unsere Preise

Wissensmanagement muss nicht teuer sein. WIVIO kann ab EUR 10,00 pro User im Monat bei Ihnen installiert werden.

ist in 3 unterschiedlichen Ausführungen erhältlich. Je nach Bedarf in Ihrer Organisation haben wir für Sie individuelle Software-Pakete geschnürt.

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